E-Ticaret İşletmeniz İçin En İyi İletişim Kanalları
Müşteri deneyimi, e-ticaretin en önemli unsurlarından biridir. Tüketiciler, iletişim kanallarını gerçekten de satıcıyla doğrudan iletişim kurmak için kullanırlar. Online işletmelerden alışveriş yaparken ürünlerin denenemiyor olması müşterilerin satıcı ile iletişime geçme ihtiyacı doğuruyor. Dolayısıyla en hızlı şekilde geri dönüş alabilecekleri iletişim kanallarınızın olması sizi diğerlerinden öne çıkaracaktır.
Canlı Sohbet
Canlı sohbet, tüketicinin satıcıyla veya müşteri ilişkileri ekibiyle iletişim kurmak için basit bir pencereden faydalanma imkanıdır. Canlı sohbet, kısa ve acil sorular karşısında durumu hızlı bir şekilde yönetmek için kullanılır. Bu nedenle müşteri hizmetleri belirli sohbetlere öncelik verebilir ve istedikleri zaman cevaplayabilir. Böylece iletişim kolay ve hızlı olur.
Tüketici isteklerini netleştirmek için mini bir form oluşturmak veya bir sohbet robotu önermek faydalı olacaktır. Bu, tüketicilerin belirli talepler oluşturmasına olanak tanır. Bu şekilde otomatik olarak yönetilebilir, iyi kodlanmış bir sohbet robotu veya SSS’ye yeniden yönlendirme yapabilir ve müşteri hizmetlerine talepte bulunmadan soruları yönetmeniz sağlanabilir. Soru otomatik olarak yönetilemiyorsa, müşteri hizmetleri tüketiciyi bekleyen bir soruyla bırakmamak için doğrudan kontrolü alabilmelidir.
Tüketicilere sunulan tüm bu yanıt unsurları, cironuzu artırmanıza, daha fazla satış yapmanıza ve dönüşüm oranınızı artırmanıza olanak tanır. Buna ek olarak, tüketici sadakatini de artırmış olursunuz. Sorularını yanıtlayarak, olumlu bir alışveriş deneyimi sunuyor ve böylece sadakat oluşturmaya yardımcı oluyorsunuz. Bu olumlu deneyime daha fazlasını katmak için çevrimiçi mağazanızın arkasında gerçek bir insan olduğunu vurgulamak için canlı sohbetler kullanılır. Nitekim tüketiciler işinizin arkasında gerçek bir kişi olduğunu kolayca anlar.
Avantajı olduğu kadar dezavantajı da bulunan canlı sohbette, bir soru doğrudan sohbet robotu veya SSS tarafından yönetilemiyorsa, siz veya müşteri ilişkilerinden sorumlu çalışanlarınızdan birinin yanıtı göndermek için çevrimiçi olması gerekir. Ayrıca, bir sohbet başlatıldığında, tüketici hızlı bir yanıt bekler. Müşteri ilişkilerinden sorumlu kişi online değilse, talep anında sonuçlandırılamaz. Ayrıca, bazı tüketiciler, canlı sohbetin satıcı ve tüketici arasındaki bir arabirimi temsil ettiğini bildikleri için bu çözümden memnun olmayabilirler ve bu nedenle bazı çevrimiçi alışveriş yapanlar için canlı etkileşim sayılmaz.
Çağrı Merkezi
Canlı sohbetten farklı olarak, aramalar tüketicilerin satıcı veya müşteri ilişkileri yöneticisi ile doğrudan sesli olarak iletişim kurmasına olanak tanır. Bu, bazı alıcılara sorularını doğrudan yanıtlarken güven vermesini mümkün kılar. Her şeyden önce, web sitesinde bir telefon numarasının gösterilmesi potansiyel müşterilerinize güven vermenize yardımcı olur. Canlı sohbette olduğu gibi telefon numarası da sitenizin arkasında gerçek birilerinin olduğuna dair kanıt sağlar. Ayrıca telefon, birisiyle doğrudan konuşmak isteyen bir müşteri için daha doğrudan bir iletişim kanalıdır.
Bu seçeneğin de elbette birkaç dezavantajı vardır. Bir müşteri ilişkileri danışmanı, canlı sohbette olduğu gibi birden fazla talebi aynı anda yönetemez. Ayrıca tüketiciler her gün ve günün her saati size telefonla ulaşamazlar. Canlı sohbette olduğu gibi diyebilirsiniz. Ancak, canlı sohbet talepleri etkinlikten sonra da yönetilebilirken aramalar daha sonra devam ettirilemez. Bu, doğrudan yanıtı olmayan bir müşterinin hayal kırıklığına uğrayabileceği ve çevrimiçi mağazanızda olumsuz bir deneyime yol açarak potansiyel bir müşteriyi kaybetmenize neden olabileceği anlamına gelir.
Ayrıca, telefonla iletişim, sohbetle iletişimden daha uzun sürer. Bu, müşteri hizmetlerinizi karmaşık hale getirme etkisine sahip olabilir. Yıl sonundaki yoğunluk gibi yoğun bir dönemde, müşteri hizmetleriniz hızla taşacaktır.
